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里子”:软实力+软待遇 打造“铁打的营盘铁打的兵

  软实力——管理一体化、操作规范化、监管信息化。除了扮靓企业的“脸”,还需强健企业的“筋”。硬发展离不开“软实力”,这个软实力便是管理一体化、操作规范化、监管信息化。企业转型升级以后的三家企业对全市的经营区域进行了重新划分,所有网点实现直营化管理,提升了企业的管理效力。生产作业严格推行全网一体化的作业标准。统一服务标准,统一操作流程,统一技术标准。再者,网点的结算制度和惩措施也得以完善和加强,“人人都可以是股东”,以强大的经济实力作支撑,用扁平化的管理模式、先进的管理与手段、科学合理的管理方法,提升了直营网点的运营水平,也使网点负责人充分透彻地理解转型的必要性,共同树立转型共赢的,由利益共同体向命运共同体迈进。一体化的管理,使国家局、省局以及市委市各项安全要求能够在企业得到迅速响应,由总部对网点进行传达落实,有利于企业主体责任的发挥,执行力也更强。

  快递服务,安全是引擎。除了企业的自愿自觉,义乌管局也结合行业监管的需要对网点的安全管理提出了更高的要求。其中一项就是创造性地提出了“三上三定”以及信息化管控。所谓“三上”,就是管理制度上墙、法律法规上桌、安全提示上心。“三定”则是“定人”、“定桌”和“定位”。即营业网点确定专门客服人员,佩戴安全袖标,负责上门寄、取散件时开箱及实名工作,其余人员监督配合;每个网点必须设立收寄台,收寄散件必须在区域完成,要“当面验视温馨提示板”,收寄台上必须摆放“出示身份证件及收寄流程三角牌”;管局要求每个网点装上360度无死角的高清摄像头,能辨别寄件人面部特征,必须与义乌管局中心连接。同时,快递园区9家企业的分拨中心也建立了室,所有网点的也要对接到企业的室,便于企业开展自查。“管局的要求看似有些苛刻,开始有一定压力,但事实上安全的压力是降低的。安全可靠的生产操作是企业发展的底线,依法经营,才能规范发展。”韵达一网点负责人表示。

  软待遇——员工关怀。“现在这个工作岗位让我有了归属感,工作舒适,工作分工明确,效率也提高了很多,跟着老板干我觉得有盼头,希望借现在这个平台能够再接再厉”。今年24岁的陈锡武在圆通一家网点担任客服一职,午休时间说笑着谈到自己的工作体会。陈锡武说,他大学毕业后从事快递行业已有半年多,以前的快递网点给他的感觉是门店小,差,快递乱堆乱放,办理程序不规范并且还要身兼多职。

  在义乌,还有很多像陈锡武这样的快递员,都能感受到义乌快递业的发展和变化。陈锡武所在网点的负责人仍然清晰记得他在面试时候说的一句话,“我要做义乌快递行业最优秀的客服”。他表示,门店的升级,工作的改善提高,晋升渠道的畅通,惩制度的明确,吸引了越来越多的高学历人才投身快递行业。

  以前,快递行业由于工作辛苦,工劣,人员流动性很大。拿什么来留住员工?有人想到了“加薪”,但也有人想到了另辟蹊径,提升“软待遇”。义乌中通某网点负责人说,网点做强了也能稳定队伍。他也是从一线快递员一步步做起来的,他知道一线员工的不容易,也知道他们在想些什么,在能力范围之内,他员工收入的同时,尽可能地为员工创造一个相对舒适的工作、生活。为了让员工能好好坐下来吃顿饭,他的母亲专门负责网点员工的伙食。“我们吃什么,员工就吃什么”,大家就像一家人一样围坐在一起用餐。他还在有限的空间内专门设置了一块员工休息区,“就是要让日晒雨淋的快递员有一个歇脚的地方”。

  为快递员创造一个舒心的工作平台、适宜的生活,让他们体面、有的劳动;为快递员提供一个畅达的上升渠道,给他们一个看得见的未来;注重从生活细节上关心员工,注重人性化管理、注重人文关怀,这是铸就“铁打的营盘,铁打的兵”的内生动力。

  去年,国家邮政局提出打造“快递航母”,并出台支持企业兼并重组、加快形成若干家具有国际竞争力的大型快递企业的工作方案,推动快递企业改制上市。圆通、韵达、中通、顺丰、百世等快递企业纷纷掀起了上市热潮。实现快递业的转型升级,必须实现末端网点的改变。末端是快递链接各大产业最枢纽的环节,是与消费者接触最直接的环节,也是社会对行业观感最明显的环节。必须通过末端的转型升级,带动行业转型升级。快递企业上市后,作为企业发展基石的末端网点,又带来了怎样的改变呢?

  浙江义乌,以“买全球、卖全球”的国际小商品之都著称。这里的快递业务量在全国城市排名中仅次于广州、上海、深圳、、杭州,全国排名第六。每年支撑全市电子商务零售额达千亿元。快递服务能力是实现网络经济的关键环节和重要支撑,而末端网点的经营能力决定着快递服务水平的高低,决定了未来市场的进一步发展。且看快递企业上市后义乌基层网点的转型之。

  走进义乌银海二区的一家圆通快递网点,负责前台接待的工作人员一声“欢迎光临”,让人如沐春风。一百多平米的门店,被划分为客户接待区、客服工作区、员工休息区,各种公示牌摆放地井然有序,三面落地玻璃墙,让人感觉十分干净、清晰。由公司总部统一设计的店招下配以LED滚动播放显示屏,门店顿时显得“高大上”。网点负责人汪军说,无论怎样,表面首先要保持光鲜,他喜欢做一些光鲜的事。因此,在有限的场地中,他开辟出一间属于自己的办公空间,精心布置,墙上挂着网点员工的“全家福”。要打造完美的客户体验,首先要扮靓企业的“脸”。在网点“标准化”建设的基础上,专注客户体验,高标准打造“最美”标准化网点是汪军要做的事。

  义乌快递业务量庞大,每年超10亿个包裹飞往全球。或许庞大的业务量和如此简洁有序井井有条的网点形象很难联系在一起。要解决这个问题,义乌管局的做法是,要求义乌所有升级的网点实现收寄和集包区域分离。收寄门店的选址更侧重于沿街醒目,更多服务于周边群活的零散件,在门店基本上见不到大批量的快件。每个门店都另外单独租场地作为建包操作区,而建包点的选址一般为厂房,租金相对便宜,节约了企业成本。快递员从电商客户的仓库揽收后直接拉到建包点进行分拨操作。建包点均配备了自动化流水线及安检设备。

  例如,中通凌云网点租用了500多平方米的厂房作为建包点,并投入十多万安装自动化流水线。凌云圆通分公司的建包点,安装了四组视觉称重的扫描系统,配上爬坡机,具体到收货口的设计,停车场的管理、动态称重系统的优化,实现收货、计费结算、分选、建包、发运、存储等功能,设置简洁有序,现代化程度非常高,快递分拣过程中实现快件不着地、不抛件。流水线的和革新,减少了对人工的依赖,真正实现了去“人海”化。消防设备、隔离设备、设备、安检设备、报警设备等安全设施设备落实到位。偌大的一个车间管理如此井井有条,除了高科技的技术含量之外,更重要的是一种,是一种意识。该网点负责人表示,“快递企业需要的不仅仅是一台单机,更是整个输送系统,收货分拣装车都要考虑在一起。这样才能加强作业优化管理”。韵达一网点负责人表示,收集分离,门店干净整洁,客户从门口过,透过玻璃看到我们店里的设施齐备,操作规范,也会放心地把快件交给我们。中通一位网点负责人表示,通过网点升级,全市快递行业整体形象和社会认知度有了质的提升。

  类似汪军这样的“最美”标准化网点在义乌的基层网点中并不是“星星之火”。今年以来,义乌韵达、中通、圆通共有200多个网点完成了形象统一、标准统一、收集分离、功能齐全的“旗舰式”升级。从“星星之火”到“雁阵起飞”,在企业转型升级过程中,义乌局注重发挥行业管理部门的职能作用,按照“一品牌、一规范、一清单、一张图”,高起点开展、高质量推进、高标准落实,引导企业树立早动手、早投入、早受益的观念,详细网点升级的目的和意义,变“要我建”为“我要建”。主动帮助企业提供场地信息,协调解决实际困难。多次与相关职能部门沟通协商,为企业发展提供了后劲。同时,在管局的指导下充分发挥企业的主体责任,运营管理一体化。韵达、中通、圆通企业总部对全市网点进行重新规划布局,并向管局提交各自品牌统一标准的网点设计图纸,管局按照《邮政业安全生产配置规范》要求,对网点设计进行审核,设施设备确保安全,对一些“小、散、弱”网点进行淘汰兼并。此外,企业制定标准化网点目标以及完成时间节点,管局加强监管,局领导多次带队现场指导。对于完成升级的网点,管局加急加快现场核查办理许可,以确保企业第一时间投入使用,同时关停旧门店,确保企业依法经营、安全可靠。

2017-10-11 11:04

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